Section 1
Pengantar
Pengantar
Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI ( ITSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi
Bagaimana memahami manajemen layanan?
Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan
IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk
tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
karena ketika suatu
perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin
penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan
IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan
diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk
di toleransi.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan
untuk memberikan dan mengelola layanannya?
- Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
- Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
- Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
- Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
Information Technology Infrastructure Library
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library
adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam
suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI.
Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari
Office of Government Commerce (OGC)
Britania Raya.
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL
v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan
siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.
Kelima bagian tersebut adalah:
- Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan.
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak
bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan
acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada
organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan
membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.- Service Design
- Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
- Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
- Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan
teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi
oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari
penyedia layanan
Section 2
Strategi Layanan
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi
ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi
juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus
didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka
membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses,
layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan
nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan
pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga
membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada
atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya,
memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat
ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin
beroperasi di dalamnya.
RESIKO :
Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif
Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu
atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk
mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang
dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis
pasar yang unik
Jenis penyedia layanan TI
- Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
- Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.
- Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
- Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
- Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan
Empat Strategi ‘P’ :
- Perspektif: visi yang khas
- Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
- Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
- Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL
untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama
Section 3
Mengapa Desain Layanan itu penting ?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan
secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat
didefinisikan sebagai:
Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk
arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan
sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
- Solusi layanan baru atau perubahan
- Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
- Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
- Proses, peran dan kemampuan
- Metode pengukuran dan satuan
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai
berikut:
- Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
- Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
- Mengidentifikasi dan mengelola resiko
- Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
- Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
- Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Sumber :
